Ein durchorganisiertes Qualitätsmanagement (QM) wird für kleinere und mittlere Unternehmen immer wichtiger, denn potentielle Kunden treffen ihre Kaufentscheidungen immer öfter anhand der vorherrschenden Qualität. Nachfolgend möchten wir am Beispiel des Hotelgewerbes aufzeigen, warum ein umfassendes Qualitätsmanagement immer wichtiger wird.

Wissen ist Macht – Nicht wissen kostet Kunden!

Hotelgäste reagieren auf Mängel und Fehler der Service- und Angebotsleistung meist nicht. 96% aller Kunden beschweren sich nicht, sie kommen einfach nicht wieder. Schlechte Erfahrungen werden 10 Personen weitererzählt – nur dem Hotelier nicht und genau das kosten ihm Kunden und Geld. Da der immer härter werdende Kampf um Gäste und Zielgruppen im Hotelgewerbe jeden Tag aufs Neue ausgefochten wird und letztendlich Qualität, Angebot und Preis-/Leistungsverhältnis für eine konstante Auslastung ausschlaggebend sind, ist die Einführung eines QM Systems eine entscheidende und wichtige Grundlage für eine bestmögliche Positionierung des eigenen Hotelproduktes am Markt. Denn nur derjenige, welcher seine Schwächen genau kennt, kann diese abstellen oder in Stärken wandeln. In der Hotellerie muss es nicht unbedingt eine ISO Zertifizierung sein, es gibt durchaus interessante Alternativen. Eine Möglichkeit wäre eine Zertifizierung über die Marke Servicequalität Deutschland mit dem Qualitätssymbol „Q“.

Q – das Zertifikat für Servicequalität

Das “Q” ist das Siegel für Servicequalität in Deutschland. Über 2.700 Betriebe haben sich bereits bundesweit nach den Q-Kriterien zertifizieren lassen und sich somit im besonderen Maße der Servicequalität verschrieben. Mit dem Schulungs- und Qualitätssiegelprogramm analysieren die Betriebe ihre Dienstleistung konsequent aus der Kunden-Perspektive, um die internen Prozesse nachhaltig und fortwährend zu optimieren. So erhöhen sie die Kundenbindung und verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil. Die Q Zertifizierung findet in 3 Stufen statt. Mehr Informationen dazu unter: http://www.servicequalitaet-deutschland.de/

Der Mystery Check

Eine weitere Möglichkeit wäre, über einen anonymen Hoteltest den vorhandenen Ist-Zustand der vorliegenden Qualität zu messen, was übrigens auch bei der Stufe III der Q – Zertifizierung vorgeschrieben ist. Nach so einem Mystery Check hat man dann einen messbaren Ist-Stand, kann entsprechende Maßnahmen planen und diese umsetzen, um die Qualität konstant zu verbessern.

In einem Mystery Check werden spezielle Kriterienkataloge genutzt, die zwischen 500 und 1.500 Qualitätsfragen beantworten. Darüber hinaus folgt eine Foto- und Audio Dokumentation von allen kritisierten Punkten und ein umfassender Bericht mit Handlungsempfehlungen. Aber das Wichtigste ist, dass solch ein Mystery Hoteltest völlig anonym abläuft, d.h. kein Mitarbeiter im Hause, noch nicht einmal der Hoteldirektor, weiß, dass sich unter den Gästen ein Hoteltester befindet. Hierzu werden in der Praxis auch häufig Tarnnamen und –Identitäten benutzt. Bei diesen Mystery Hoteltests werden ausschließlich branchenerfahrene Hoteltester eingesetzt und leisten auch ein klein wenig Detektivarbeit.

So wird zum Beispiel im ersten Schritt ein Reservierungsanruf durchgeführt, welcher dann, je nach ausführender Firma, auch aufgezeichnet wird und mit Einverständnis des Mitarbeiters später zu Schulungszwecken eingesetzt werden kann. Bei den zu prüfenden Kriterien wird natürlich differenziert, um was für ein Hotelprodukt es sich handelt. Bei einem 5 Sterne Haus greifen ganz andere Standards als beispielsweise bei einem 3 Sterne Hotel.

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance

Dieses fängt bereits bei der telefonischen Reservierung an. Grundsätzlich gilt dem potentiellen Hotelgast hier bereits einen Eindruck über die Qualität des Hotels zu vermitteln, welche er bei seinem Aufenthalt erwarten kann. In vielen Hotelbetrieben wird diese Art der Erstbindung leider jedoch noch zu wenig genutzt. Schwachpunkte liegen hier insbesondere bei vielen Einzelhotels vor, Hotelketten nutzen diese Instrumente wesentlich häufiger. Was erwartet der Kunde, welcher zum Beispiel in einem 4 Sterne Hotel reservieren möchte. In erster Linie einmal eine freundliche und nette Stimme mit einer herzlichen Begrüßung, dann natürlich die volle Aufmerksamkeit des Rezeptionsmitarbeiters und keine hastig und im vorbeigehen aufgenommene Schnellreservierung. Wenn es sich um einen Neukunden handelt, sollte das Hotel auch die Möglichkeit nutzen dem anrufenden Gast kurz das Hotel und auch die Möglichkeiten im Haus wie z.B. Wellnessangebote, Massagen o.ä. zu beschreiben, denn man kann davon ausgehen, dass potentielle Gäste nicht nur in einem Hotel anfragen. Auch sollten die verschiedenen Zimmerkategorien und Preise genannt werden, damit der Kunde eine bestmögliche Entscheidung laut seiner Bedürfnisse treffen kann. Neben der Aufnahme der Gästedaten, welche erforderlich sind, damit der Meldeschein bei der Anreise bereits ausgefüllt ist und der Gast diesen nur noch unterschreiben muss, sollte das Hotel auch gleich die Option nutzen, zusätzlichen Umsatz zu generieren. Hier könnte man ganz dezent fragen, ob denn eine abendliche Tischreservierung im Restaurant gewünscht wird. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Personalisierung zur Gästebindung. Hier empfiehlt es sich, den künftigen Hotelgast bereits beim Reservierungsgespräch mehrfach mit seinem Namen anzusprechen. Nachdem der Hotelmitarbeiter den Kunden mit Freundlichkeit, Know How und Fachwissen überzeugt hat, sollte auch von selbst eine Reservierungsbestätigung angeboten werden, um evtl. Missverständnisse zu vermeiden und den Beherbergungsvertrag abzuschließen. Eine freundliche und personalisierte Verabschiedung und der Wunsch nach einem schönen Tag ist als Abschluss des Gespräches ebenfalls ein Muss-Kriterium. Bei einem 4 Sterne Hotel gibt es allein für die telefonische Reservierung ca. 30 Kriterien, die es seitens der Hotelmitarbeiter zu erfüllen gilt.

Fazit

Wenn man diese Standards beherzigt, hat man seine Etappenziele erreicht, nämlich:

1. dem potentiellen Kunden einen professionellen Eindruck zu vermitteln
2. durch Freundlichkeit und Information eine Buchung zu generieren
3. durch aktiven Verkauf von Zusatzleistungen den Hotelumsatz zu steigern

Jetzt hat man natürlich auch beim Kunden eine Erwartungshaltung an das Hotel geweckt, welche ab dem Zeitpunkt der Anreise selbstverständlich auch erfüllt werden muss, am besten sogar noch übertroffen werden soll. Wie dies gelingen kann, erfahren Sie im 2. Teil….

Ihr Andreas Winkler